Om de verschillende vragen te toetsen in de praktijk heeft Marktonderzoeksbureau Trendview in samenwerking met Internet Service Provider hcc Net een onderzoek opgezet. In dit onderzoek is in kaart gebracht wat de belangrijkheid is van de verschillende onderdelen van de digitale dienstverlening zoals deze zijn opgenomen in het onderzoeksmodel van Trendview. Naast het onderzoek onder (potentiele) gebruikers van digitale diensten heeft Trendview een spiegelonderzoek opgezet onder de personen die binnen de gemeente verantwoordelijke zijn voor het beleid en de kwaliteit van de gemeentelijke website. Het rapport bevat een korte omschrijving van het onderzoeksmodel en de resultaten van het onderzoek onder 707 gebruikers en 386 verantwoordelijken binnen de gemeente voor de kwaliteit en het beleid van de website van de gemeenten.

Om de kwaliteit van het onderzoeksmodel vast te stellen is het van belang om de afzonderlijke vragen te toetsen in de praktijk op de mate van belangrijkheid. Om een breder inzicht te verkrijgen heeft Trendview de respondent de keuze gesteld om de vragen voor vier type dienstverleners te beantwoorden. Men kon kiezen uit:

• Gemeente
• Reisbureau
• Internet Service Provider
• Bank

Tevens heeft Trendview in kaart gebracht in hoeverre de personen binnen de gemeentelijke organisatie die verantwoordelijke zijn voor het beleid en de kwaliteit van van de gemeentelijke website een juist inschattingsvermogen hebben van de belangrijkheid van de afzonderlijke onderzoeksaspecten.

Doel van het onderzoek luidt zodoende:
“Het toetsen van alle aspecten uit het e-servqual model wat betreft de mate van belangrijkheid en het in kaart brengen van het inschattingsvermogen van de webmanagers binnen gemeenten wat betreft de mening/houding van de burger.”

Meer informatie over onderzoek naar de kwaliteit van uw digitale dienstverlening kunt u vinden op www.e-servqual.nl