Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maasbree

In 2004 is in opdracht van de gemeente Maasbree onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van de communicatie en dienstverlening van de gemeente Maasbree. Het onderzoek heeft geresulteerd in de adviesnota: ‘Dat geeft de burger moed’, een onderzoeksrapport betreffende Communicatie en Dienstverlening’. Overeenkomstig het besluit van de gemeenteraad heeft in 2007 en begin 2008 een nieuw klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden.

Het onderzoek werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Trendview. De dataverzameling voor het onderzoek is telefonisch uitgevoerd. Voor de te benaderen doelgroep heeft Trendview een steekproef getrokken uit het openbaar telefoonregister. In totaal zijn 793 burgers gevraagd deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk heeft Trendview 500 burgers uit de gemeente Maasbree ondervraagd. De response is met 63% medewerking goed te noemen en het percentage is vergelijkbaar met andere gemeentelijke onderzoeken die Trendview heeft uitgevoerd.

Conclusies
Het eindrapport van het onderzoek werd onlangs opgeleverd. In het rapport worden conclusies getrokken en enkele aanbevelingen gedaan. De belangrijkste conclusies zijn:

Het gemeentehuis

• De openingstijden, de bewegwijzering naar en in het gemeentehuis en de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis worden goed gewaardeerd.
• De burgers zijn in het algemeen tevreden over de wachttijd en de snelheid waarmee ze zijn geholpen. 
• Hoewel 70% tevreden is over de privacy bij burgerzaken, is ruim 1/6e hierover ontevreden.
• De kennis van burgerzaken wordt positief beoordeeld. Iets kritischer is men over de kennis van medewerkers grondgebiedzaken.
• De vriendelijkheid van de medewerkers wordt positief gewaardeerd.
• Het algeheel oordeel over de afdeling Burgerzaken is vergelijkbaar met andere gemeenten.
• Het algeheel oordeel over de afdeling Grondgebiedzaken is beter dan in andere gemeenten.

Telefonische dienstverlening

• Een meerderheid is tevreden over de telefonische ‘openingstijden’.
• Doorverbinding verloopt zeer goed, het nakomen van terugbelafspraken verloopt minder goed.
• Burgers zijn tevreden over de vriendelijkheid aan de telefoon.
• Het algeheel oordeel over de telefonische dienstverlening is beter dan in andere gemeenten.

Schriftelijke dienstverlening

• 86% van de burgers die schriftelijk contact hebben gehad heeft een ontvangstbevestiging ontvangen, bijna driekwart geeft aan deze binnen 2 weken ontvangen te hebben.
• Ruim 1/3e van de burgers is ontevreden over de termijn waarbinnen het verzoek is behandeld.
• Het algeheel oordeel over de schriftelijke dienstverlening is vergelijkbaar met andere gemeenten.

Digitaal contact en website

• Bijna 25% van de burgers die via website of mail contact hebben gehad met de gemeente is niet tevreden over de termijn waarbinnen de vraag is beantwoord.
• Slechts 7,5% van de burgers geeft de website een onvoldoende.
• Het algeheel oordeel over het digitaal contact en de website is vergelijkbaar met andere gemeenten.

Contact B&W en burgers

• Van de burgers vindt 70% dat het gemeentebestuur niet meer (dan nu het geval is) in contact hoeft te komen met de burgers.

Aanbevelingen
Wanneer er wordt gekeken naar de mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren, dan liggen deze volgens onderzoeksbureau Trendview bij de schriftelijke dienstverlening en de afhandeling van een vraag die via de e-mail of website is gesteld. De gemaakte aanbevelingen worden ter harte genomen en de daaruit voortvloeiende maatregelen dienen er voor te zorgen dat de dienstverlening richting de burger in de toekomst verder verbeterd wordt.

Tenslotte
Het gemeentebestuur van Maasbree is tevreden over de uitkomsten van het onderzoek. De resulaten uit het klanttevredenheidsonderzoek geven een overwegend positief beeld over hoe de dienstverlening door de burgers wordt ervaren.

Bron: www.maasbree.nl